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두 얼굴의 배달앱
남윤지, 이건희, 박선우 ㅣ 기사 승인 2019-05-18 01  |  617호 ㅣ 조회수 : 84


나 혼자 밥을 먹고

  혼밥, 혼술. 지금 우리나라의 1인 가구 붐을 가장 잘 나타내는 신조어다. 가족끼리의 외식보단 혼자서 먹는 밥을, 동료들과의 회식보단 집에서 간단히 혼자 술을 마시는 삶을 선택하는 이들이 늘고 있다. 실제로 1990년 전체 인구의 9%에 그쳤던 1인 가구 수가 2015년 26.5%로 급격히 늘었다. 이 같은 속도라면 올해엔 29%, 머지않아 전체 인구의 3분의 1이 1인 가구가 되는 시대가 올 것이다.



  1인 가구가 늘어나면서 틈새시장을 공략해 주목을 받는 사업도 있다. 특히 요식업에서 눈에 띄는 발전을 보인다. 가족 단위, 부서 단위로 식사를 하던 예전과는 달리 혼자 끼니를 해결하는 사람들이 많아졌다. 그러자 요식업계는 이런 1인 가구를 노린 아이템을 내놓기 시작했다. 혼밥 전문 음식점이 생겨났고, 몸에 안 좋다고 알려졌던 냉동식품이 선풍적인 인기를 끌게 됐다.





 



혼밥러들의 친구, 배달앱



  이런 1인 가구 마케팅의 연장이 바로 ‘혼밥러’들의 친구, 배달 어플리케이션(이하 배달앱)이다. 배달앱은 배달음식을 시키기 위해 책자를 찾아보거나 전화번호를 외워둘 필요 없이 휴대폰 앱을 이용해 배달 음식업체를 정렬해두고 간단하게 주문할 수 있도록 도와준다. 대표적인 배달앱으로 ▲배달의 민족(이하 배민) ▲요기요 ▲배달통 등이 있다.



  배달앱의 등장은 배달음식 업계에 혁신을 불러일으켰다. 이전에는 직접 책자나 쿠폰 등을 이용해 전화를 걸고 주문하면 배달원이 현장 결제하는 나름 복잡한 절차를 거쳐야 했다. 하지만 배달앱은 주위의 주문 가능한 음식점을 카테고리별로 정리해서 소비자에게 노출하고, 현장결제 대신 앱 내에서 미리 결제하도록 유도해 소비자의 번거로움을 덜었다. 편리함으로 무장한 배달앱은 10번 중 약 4번의 식사를 외부음식으로 해결하는 1인 가구의 삶에 뿌리 깊게 자리 잡았다.



  우리가 가장 대중적으로 사용하는 배달앱 중 하나인 배민을 2010년의 첫 등장 이후 2014년에 300만 가입자를 돌파하는 상승세를 보였고 올해 4월엔 월간 이용자수 1,000만명을 넘어서는 쾌거를 이뤘다. 특히 주문 건수는 약 3,000만 건을 웃돈다. 1인 가구뿐만 아니라 한국인들에게 배달앱은 없어서는 안 될 존재가 된 것이다.



삶의 질을 향상시켜주는 배달앱!



  배달앱은 편리하고 접근성이 좋아 많은 사람들에게 선풍적인 인기를 끌었다. 이에 힘입어 각종 배달앱은 할인 혜택을 제공하고 적립이나 이벤트를 진행해 호응을 얻었다. 배달앱 시장 점유율 55.7%를 차지하는 배민의 경우 앱을 이용해 주문할 때마다 적립 포인트를 제공한다. 또한 월별 주문 횟수에 따라 ▲고마운분(월 0~4회) ▲귀한분(월 5회 이상) ▲더귀한분(월 10회 이상) ▲천생연분(월 20회 이상)으로 회원 등급을 매기고 ‘비장의 카드’라는 체크카드를 통해 등급별로 각종 혜택을 제공한다. 비장의 카드는 등급별로 일반 회원용, VIP회원용이 따로 존재한다.



  최근에는 배민과 요기요의 치킨 할인 경쟁이 벌어지기도 했다. 지난 2월 요기요에서 BBQ ‘황금올리브치킨 반값 할인행사’를 벌이자 배민도 이에 질세라 ‘치킨 0원’ 할인 이벤트를 진행했다. 배민의 ‘치킨 0원’ 할인 이벤트는 오후 5시와 7시에 선착순 5,000명에게 현금처럼 사용할 수 있는 16,000원 쿠폰을 뿌리는 방식으로 진행됐는데 많은 사람이 몰려 앱이 마비되는 해프닝이 벌어지기도 했다. 이벤트로 인한 할인 비용은 행사를 주최한 배달앱과 프렌차이즈 본사가 나눠서 부담해 가맹점 점주들에게도 호응을 얻었다.



  또한, 배달앱은 청각, 언어 장애를 가진 사람들이 사용하기에 편리하다는 장점이 있다. 그러나 상대적으로 시각 장애를 가진 고객을 위한 서비스는 미흡했다. 이에 최근 배민을 서비스하는 우아한 형제들은 시각장애인 고객을 위해 앱 접근성과 사용성을 대폭 개선했다. 우아한 형제들은 업데이트를 통해 화면의 문구를 읽어주는 음성 서비스와 특정 부분을 확대해 볼 수 있는 기능을 추가했다. 예를 들면, 배달 받을 장소로 설정한 위치가 현재 위치와 다를 경우 화면에 메시지를 띄우는 것은 물론 이를 음성으로도 안내하는 것이다. 우아한 형제들 관계자는 한 인터뷰에서 “제한된 시각능력을 지닌 이용자가 더욱 쉽고 명확하게 파악할 수 있도록 사용성을 높인 것”이라며 “앞으로도 시각적, 청각적 어려움을 지닌 이용자를 위한 사용성 개선을 위해 힘쓰겠다”고 전했다.





최소주문금액과 배달료?



  배달앱에 보이는 ‘1인분 주문’, 집에서 편하게 식사하고 싶은 마음에 1인분 메뉴를 검색한다. 먹음직스러운 음식 사진 앞에서 심사숙고한 끝에 오늘의 저녁 메뉴를 골랐다. 그러나 최소주문금액, 배달료, 모든 조건을 맞추다보니 정작 먹고 싶었던 음식 값의 1.5~3배 가까이 되는 금액을 결제해야 하는 상황이 비일비재하게 일어난다. 1인분을 주문했지만 1인분답지 않은 가격, 어떻게 된 일일까?



  과거에는 배달료가 존재하지 않았다. 배달음식을 시키면 배달은 당연히 무료로 해주는 것이었다. 하지만 최저임금 상승과 불경기로 인해 음식점에서 배달원을 직접 고용하는 것보다 배달대행 업체를 이용하는 것이 저렴해졌다. 이마저도 최근 배달대행 업체들이 대행료를 인상하면서 문제가 됐다. 배달대행 업체들은 최저임금 인상과 오토바이 보험료 상승을 이유로 대행료를 인상했다. 대행료는 지난해 1.5km당 3,000원이었지만, 올해는 3,500원~4,000원으로 상승했다. 또한 1.5km를 초과한 지역, 기상 상황이 악화될 경우에도 대행료는 추가된다.



  또한, 한 메뉴 값의 1.5~3배가 되는 최소주문금액을 설정하는 업체가 증가하고 있다. 대표적인 패스트푸드 전문점 롯데리아는 지난해 11월 제품 가격과 최소주문금액을 모두 인상했다. 롯데리아는 제품의 원가, 각종 수수료, 배달료를 지불하면 이익이 남지 않아 인상했다며 이유를 밝혔다. 현재 롯데리아의 최소주문금액은 11,000원이며 배달료는 소비자에게 받지 않는다.



  소비자의 궁금증은 여기서 그치지 않는다. 배달 비용과 지불 유무가 천차만별이고 배달료를 지불했는데도 최소주문금액을 맞춰야 한다는 것이 이해되지 않는다. 실제로 ‘배달료 폐지 혹은 최소주문금액 폐지’라는 글이 청와대 국민청원 게시판에 올라오기도 했다. 배달앱을 통해 우리대학 인근 지역 BBQ를 검색해보면, 동일한 프랜차이즈임에도 기본 배달료가 다르다. 공릉, 석계점은 기본 배달료가 2,000원, 중계 은행점은 3,000원이고, 창동점은 배달료를 받지 않는다. 또한 배달료, 최소주문금액이 터무니없이 높은 업체도 있다. 최소주문금액이 업체마다 천차만별인 이유는 금액 선정 기준을 업체의 자율에 맡기기 때문이다. 배달앱은 배달료, 최소주문금액 등을 업체가 스스로 설정하도록 한다. 이 때문에 다른 업체와의 경쟁에서 살아남기 위해 배달료를 받지 않고 직접 배달하거나 배달대행을 이용하지만 이윤을 위해 높은 배달료, 최소주문금액을 설정하는 경우가 생기는 것이다.



부담되는 수수료



  읍식업체의 광고는 과거 집마다 책자, 전단, 자석을 붙이는 홍보 방식에서 스마트폰 팝업, 배달앱, 블로그 리뷰 등으로 변화했다. 하지만 음식점 업주에게 배달앱을 통한 광고비용과 부수적인 비용은 골칫거리다.



  배달앱의 대표적인 3개 업체(▲배민 ▲요기요 ▲배달통)는 다양한 방법으로 광고비용, 중개 수수료를 부과한다. 배민의 광고 방식은 슈퍼리스트(오픈리스트), 울트라콜이다. 슈퍼리스트는 배민 앱에서 음식점 검색 시 최상단에 노출되게 한다. 이 광고 방식을 원하는 업체는 경매를 통한 비공개 입찰에 참여하고, 이후 해당 업체의 정보가 1달간 최상단에 배치된다. 평균 입찰 비용은 약 40~70만원이며 100만원이 넘기도 한다. 슈퍼리스트는 업체 간의 과도한 광고비용 경쟁을 부추긴다는 문제점이 지적됐다. 이에 따라 배민은 5월부터 새로운 방식인 오픈리스트를 적용했다.



  오픈리스트는 최상단에 광고를 원하는 업체가 모두 신청할 수 있는 광고 방식이다. 오픈리스트를 이용하면 주문건당 6.8%가 중개 수수료로 빠져나간다. 또 다른 광고 방식인 울트라콜에 가입하면 기본 월정액 88,000원을 지불하고 오픈리스트 하단에 광고를 노출시킬 수 있다. 울트라콜을 이용할 경우 중개 수수료는 부과되지 않는다. 다만 상단의 광고 업체보다 홍보 효과가 작아 매출이 상대적으로 떨어진다는 단점이 있다.



  요기요는 가게 홍보 영역인 우리동네플러스를 운영하며 최상단에 광고할 업체를 공개입찰방식으로 선정한다. 이는 배민의 슈퍼리스트와 비슷한 방식이다. 이외에 다른 광고 방식은 없고 우리동네플러스 하단으로 업체를 나열한다. 요기요의 광고 방식에서 주목할 점은 따로 있다. 바로 업체 규모에 따라서 중개 수수료를 다르게 부과한다는 점이다. 대형 프랜차이즈 업체에게는 결제 금액의 4%를 중개 수수료로 부과하지만, 중·소 프랜차이즈, 개인 업체의 경우 결제 금액의 12.5%를 부과해 요기요를 통한 거래를 꺼린다는 업주도 있다.



  마지막으로 배달통의 광고 방식은 프리미엄플러스라 불리며 앞서 언급한 슈퍼리스트, 우리동네플러스와 같은 방식이다. 또한 기본 광고 방식도 월정액 가입을 통해 가능하다. 프리미엄플러스는 광고비용, 중개 수수료 이외에도 외부결제수수료가 따로 존재한다. 소비자는 직접 만나서 결제하지 않고 배달앱을 통해 간편하게 결제할 수 있지만 3.3%의 외부결제 수수료가 발생하기 때문에 업주들은 일정부분 손해를 보게 된다. 그럼에도 많은 업주들은 배달앱이 대중화됨에 따라 트렌드에 맞추기 위해 울며 겨자 먹기 식으로 배달앱을 사용한다. 그러나 경쟁에서 이기기 위한 많은 홍보비용과 그로 인해 발생하는 수수료는 부담이 될 수밖에 없다.



속마음을 말해줘



  이처럼 배달앱은 다양한 장단점을 가지고 있다. 이에 본지는 직접 우리대학 인근의 한 음식점을 찾아 배달앱에 대한 생각을 물었다. 현재 이용하는 배달앱과 선정이유를 묻는 기자의 질문에 업주 A 씨는 “업계 1위인 배민을 사용한다”며 “배민을 통해 들어오는 주문이 매출의 70~80%라 배민을 이용하지 않으면 개인 음식점의 경우 장사를 하기 어렵다”고 밝혔다. A 씨는 “88,000원의 울트라콜 가입을 통해 하나의 깃발을 얻고 깃발 한 개당 반경 3km를 광고할 수 있다”고 설명했다. 일반적으로 업체들은 평균 3~6개의 깃발을 사용한다. 그는 “배달통이 55,000원에 5개의 깃발을 줘 좀 더 저렴하지만 배민의 홍보 파급력이 우수해 배민을 사용한다”고 전했다. 배달앱의 좋은 점에 대해 A 씨는 “과거 전단, 책자는 배포된 이후 메뉴와 가격 변경이 어려운데 반해 배달앱은 간편하게 변경할 수 있고 음식에 필요한 재료도 배민에서 판매하기 때문에 아주 편리하다”고 긍정적 측면을 소개했다.



  배달앱 시장은 엄청난 규모로 성장하고 있다. 배달앱에는 긍정적, 부정적인 측면이 함께 존재한다. 하지만 많은 홍보비용과 수수료가 음식점 업체에게 큰 부담이라는 것은 명확하다. 또한 정확한 기준이 없는 배달료, 최소주문금액 선정은 소비자들에게 불만을 주고 있다. 배달앱, 음식점 업체, 소비자 모두 상생하기 위해서는 보다 명확한 기준 설정과 끊임없는 대화를 통한 타협이 필요하다.


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