정식으로 인사드립니다~

  지난해 10월 우리대학 홈페이지와 포털 사이트 및 스마트캠퍼스 앱에 새로운 서비스가 등장했다. 챗봇 서비스 챗미(Chat-Me)다. 단순 반복 민원으로 인한 업무 효율 저하 문제를 해결하고, 시간에 구애받지 않는 민원 해결을 위해 지난해 8월부터 6개월간 국립대학 최초로 서비스를 구축했다. 초기에 필요한 데이터를 위해 우리대학 홈페이지 온라인 민원 접수에 누적된 7천6백여 건의 민원을 분석했다. 부서별로 인터뷰와 답변을 작성해 민원을 업무별로 분류하고 정제했다. 그 결과 현재 즉답형 질문 2천여 건과 시나리오 답변 37건이 구축됐다. 개발 초반부인 지난해 10월부터 서비스 일부를 공개하는 방식으로 베타 서비스를 운영했으며, 지난 2월 21일(금) 전체 서비스가 오픈됐다.

  정보전산원은 베타 서비스를 시범 운영하는 동안 챗미를 적극적으로 홍보하기 위해 네이밍 공모전을 진행했다. 지난해 10월 15일(화)부터 11월 14일(목)까지 네이밍 공모전이 한 달 동안 진행됐으며, 총 378건이 응모되는 등 학생들의 많은 관심을 모았다. 이중 총 137명의 학생이 선발됐으며 지난 1월 7일(화)에는 시상식이 진행됐다. 이후 우리대학 챗봇 서비스는 챗미라는 이름으로 서비스를 제공하고 있다.

▲ 챗미 서비스 범위

무엇을 알려드릴까요?

  챗미가 현재 제공하고 있는 서비스는 ▲학사 정보 ▲통합정보시스템(이하 통정시) 연계 ▲정보 민원 ▲공통업무(학사일정, 위키백과 등) ▲규정 사항 ▲메뉴 접속 안내다. 이중 통정시 연계 서비스는 개인 맞춤 서비스로, 학생 개인의 시간표 조회나 성적, 장학 그리고 졸업시험 일정 등을 조회할 수 있다. 24시간 이용 가능하며 학생과 교직원이 필요로 하는 웬만한 업무 조회를 착실히 제공 중이다.

  챗미 이용 방법은 다음과 같다. 우리대학 홈페이지나 포털 사이트, 스마트캠퍼스 앱에 접속해 챗미 아이콘을 누른다. 또는 http://chatbot.seoultech.ac.kr 주소를 통해 챗미에 바로 접속할 수 있다. 만약 이미 로그인을 한 상태로 챗미에 접속하면 자동 로그인이 돼 바로 서비스를 이용할 수 있다. 그렇지 않을 경우 포털 사이트에 등록된 정보로 로그인한다. 챗미 채팅창의 첫 화면에는 최근 가장 자주 사용된 5개 질문이 표시돼 이를 클릭해 간편하게 답변을 얻을 수 있다. 원하는 정보가 그중 표시되지 않았을 때는 채팅창에 키워드를 입력하면 된다. 키워드와 관련된 5개 추천 질문이 표시되고 이 중 원하는 질문을 클릭하면 된다. 일반적인 질문은 챗미가 해당 내용을 바로 알려주거나 홈페이지에서 검색할 수 있는 경로를 제공한다. 장학금과 같이 해당 키워드의 종류가 다양하고 세부적인 질문은 단계별로 클릭하는 시나리오 답변으로 제공한다. 만약 답변에 오류가 있다면 챗미 말풍선 우측 상단의 메뉴를 통해 오류를 신고하면 된다. 이 외에 챗미 이용에 대한 추가 정보는 채팅창 상단 안내문 모양의 아이콘을 클릭해 얻을 수 있다.

  우리대학 챗봇은 학교와 관련된 민원만 제공할 뿐 아니라 위키백과와도 연동돼 위키백과에 있는 내용을 제공한다. 챗미 상단의 아이콘 중 사람 형상의 아이콘을 클릭하면 챗미에서 위키봇으로 변경할 수 있다. 위키봇으로 봇을 변경한 후 원하는 내용을 검색하면 위키봇이 위키백과에 있는 해당 내용을 간략히 정리해 채팅창에 내보낸다.

이웃집 챗미 친구들

  우리대학 외에도 다양한 국가 기관이나 기업도 챗봇 서비스를 시작하는 추세다. 또한 여러 대학도 우리대학과 같이 각 대학의 행정 서비스를 제공하는 챗봇을 시행 중이거나 계획하고 있다. 성균관대학교는 대학 중 가장 먼저 챗봇 시스템을 제공했다. 지난 2017년 10월 킹고(KINGO)봇이라는 이름으로 등장해 식당 메뉴와 셔틀버스 안내 등을 제공하고 있다. 도입 초기에는 모바일 메신저 카카오톡 플러스친구로 시작했으나 이후 학교 통합 앱에 기능을 탑재하는 등 다양한 경로로 서비스를 제공 중이다.

  단국대학교는 2018년 3월 단아이(Dan.i)라는 이름으로 챗봇 베타 서비스를 시작했다. 개인 맞춤형 학사·교과목·직업 정보 제공을 목표로 대학과 SKT가 함께 개발했다. 이후 서비스 개선 이유로 같은 해 11월 서비스를 잠시 멈췄고, 기본 인터페이스 변경 및 서버 안정화를 진행해 지난해 5월부터 다시 서비스를 제공하고 있다. 우리대학 챗미와 마찬가지로 기본적인 학사 정보 제공 외에도 위키백과의 내용을 전달해주는 엑소브레인 등의 기능도 탑재했다. 서울대도 챗봇 서비스를 도입했다. 지난해 3월부터 스누봇(SNUBot)이라는 이름으로 활동 중이다. 초기에는 주로 IT 관련 민원 업무를 주로 해결했지만, 도서관 등과 연계해 통합 민원 서비스로 구축할 예정이다. 이 외에도 아주대학교 입학처의 수시모집 문의에 특화된 챗봇 ‘새봇’과 도서관 문의 수백 개를 머신러닝 기반으로 학습해 학술정보 서비스를 제공하는 연세대학교 학술정보도우미 ‘톡수리’ 등이 각 학교에서 톡톡히 제 역할을 하고 있다.

  지난 4주간 챗미의 발화 건수는 1천5백여 건이다. 정보전산원은 “전체 서비스를 오픈한 지 한 달이 되지 않아 아직은 이용률이 저조한 편이다”라며 “점차 서비스가 안정화되고 홍보가 되면 구성원들이 편리하게 이용할 것이라 예상한다”라고 전했다. 성균관대의 경우 킹고봇이 도입된 지 약 1년이 지난 시점에서 월평균 2천 건의 질문을 해결했다. 당시 킹고봇이 제공한 서비스보다 현재 챗미가 더 다양한 방면으로 서비스를 제공하고 있어 향후 챗미도 많은 이용자에게 도움을 줄 것으로 예상된다. 끝으로 정보전산원은 “더 많은 구성원이 활용하도록 지속적인 모니터링과 다양한 홍보로 서비스를 안정화하고 고도화하도록 노력하겠다”라고 전했다.

▲ 챗미 캐릭터와 채팅창 첫 화면